«Tutto bene.»
Marco lo dice al papà dal cassone del tre ruote. È imbronciato, è appena uscito dalla bocca di una balena e Bambocchio è rimasto là dentro.
Le parole sono chiarissime. Il loro significato, un po’ meno.
Nel terzo articolo abbiamo imparato a prestare attenzione anche al tono, alle pause e alle espressioni. Ora arriva una domanda più difficile: che cosa facciamo quando ci accorgiamo che dietro una risposta potrebbe esserci altro?
Possiamo decidere di sapere già tutto. Possiamo insistere. Possiamo offrire subito una soluzione. Oppure possiamo fare spazio alla persona che abbiamo davanti.
È qui che comincia il quarto e ultimo passo del nostro settembre in ascolto: ascoltare per comprendere, non per preparare la prossima battuta.
La risposta pronta in tasca
Un amico ci racconta che ha avuto una giornata difficile. Non ha ancora finito la prima frase e noi abbiamo già trovato il consiglio perfetto:
«Devi organizzarti meglio.»
Magari il consiglio è sensato. Ma non sappiamo ancora che cosa sia successo.
Forse l’amico non cerca una soluzione. Forse vuole raccontarci qualcosa di cui si vergogna. Forse ha già provato a organizzarsi meglio e il problema è un altro.
Quando prepariamo la risposta mentre l’altra persona parla, ascoltiamo soltanto le informazioni necessarie a pronunciarla. Il resto rischia di andare perduto.
È come entrare al cinema, vedere i primi trenta secondi e annunciare a tutti come finisce il film.
Capire non significa essere d’accordo
Ascoltare qualcuno non ci obbliga a condividere la sua opinione.
Se una persona dice:
«Non voglio più partecipare a quel corso.»
Possiamo pensarla diversamente. Prima, però, vale la pena capire perché lo dice.
Non le piace il corso? Si sente indietro rispetto agli altri? Non riesce a conciliarlo con il lavoro? Ha avuto un’esperienza spiacevole?
Rispondere «Ma è un ottimo corso!» affronta la nostra idea del corso, non necessariamente il suo problema.
Una domanda apre più possibilità:
«Che cosa ti ha fatto cambiare idea?»
Una ricerca sulle conversazioni tra persone in disaccordo ha osservato che un ascolto di qualità può far sentire l’interlocutore più rispettato e meno sulla difensiva. Non ha però dimostrato che ascoltare, da solo, faccia cambiare opinione: comprendere non è una tecnica per vincere una discussione.
Le domande che aprono e quelle che chiudono
Le domande non sono tutte uguali.
«Ma non pensi di aver esagerato?»
Ha la forma di una domanda, ma contiene già un giudizio.
«Com’è andata dal tuo punto di vista?»
Lascia all’altra persona la possibilità di raccontare.
Questo non significa trasformare ogni conversazione in un interrogatorio. Una domanda utile nasce da quello che abbiamo appena ascoltato, non da una lista preparata in anticipo.
Possiamo provare con:
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«Che cosa è successo dopo?»
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«Qual è stata la parte più difficile per te?»
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«Quando dici “non mi ascolta”, che cosa intendi?»
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«Vuoi raccontarmelo o preferisci parlarne più tardi?»
Anche il momento conta. Cinque domande una dopo l’altra possono far sentire una persona sotto esame. Una domanda, seguita dal tempo necessario per rispondere, può farla sentire ascoltata.
«Se ho capito bene…»
A volte crediamo di aver compreso, ma nella nostra mente abbiamo modificato il messaggio.
Una persona dice:
«Mi pesa dover fare tutto da solo.»
Noi sentiamo:
«Vuole che faccia io il lavoro.»
Non è detto che sia così. Potrebbe chiedere aiuto, oppure soltanto riconoscimento.
Possiamo verificare senza ripetere meccanicamente le sue parole:
«Se ho capito bene, non ti pesa soltanto il lavoro: ti pesa che nessuno si accorga di quanto ne stai facendo. È così?»
L’ultima domanda è importante. Lascia all’altra persona il diritto di correggerci.
Gli studi sulla comunicazione considerano il riformulare e il fare domande pertinenti tra i comportamenti dell’ascolto attivo; in alcuni contesti, il riformulare ciò che si è capito ha anche aumentato la percezione di essere compresi. Non è una formula magica: funziona se siamo davvero pronti ad accettare un «No, non intendevo questo».
Prima di dare un consiglio, chiediamo
Quando qualcuno ci racconta un problema, spesso vogliamo aiutarlo subito. È un impulso generoso, ma possiamo sbagliare bersaglio.
Proviamo a chiedere:
«Vuoi che proviamo a trovare una soluzione, oppure preferisci che ti ascolti?»
Non è una frase da recitare ogni volta. È un modo per ricordare che aiutare non significa decidere al posto dell’altro quale aiuto gli serva.
C’è chi desidera un suggerimento pratico. Chi ha bisogno di mettere in ordine i pensieri parlando. Chi vuole soltanto che una persona resti lì per qualche minuto.
Una ricerca qualitativa sulle esperienze di ascolto al lavoro mostra proprio questo: le persone possono sentirsi ascoltate attraverso risposte diverse, ma la risposta deve incontrare il bisogno che stanno esprimendo.
E quando parliamo una lingua straniera?
Ascoltare per comprendere è ancora più importante quando non padroneggiamo tutte le parole.
Immaginiamo che un compagno di classe dica in inglese:
«I’m fine with the presentation, but…»
Abbiamo capito I’m fine: «Per me va bene». Se ci fermiamo lì, potremmo perderci la parte decisiva, quella che arriva dopo but.
Potrebbe continuare:
«…but I’m nervous about speaking in front of everyone.»
La risposta utile non è:
«Perfetto, allora è tutto deciso!»
Potrebbe essere:
«So the presentation is okay, but speaking in front of the class worries you. Did I get that right?»
Non occorre una grammatica complicata per farlo. Bastano parole semplici e la disponibilità a controllare se abbiamo capito.
Possiamo usare frasi come:
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«Do you mean…?» — «Vuoi dire…?»
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«Did I understand correctly?» — «Ho capito bene?»
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«What do you mean by…?» — «Che cosa intendi con…?»
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«Could you tell me more?» — «Potresti dirmi qualcosa di più?»
Chiedere chiarimenti non dimostra che siamo incapaci di parlare una lingua. Dimostra che ci interessa capire la persona che la sta usando.
Tornare a Marco, senza indovinare al posto suo
Torniamo a quel «Tutto bene».
Il papà potrebbe cogliere una differenza tra le parole e la voce di Marco. Ma accorgersi di qualcosa non equivale a conoscere già la risposta. Nel fumetto, anche noi lettori sappiamo più di quanto il papà possa sapere al telefono.
Una domanda come:
«Marco, ti sento giù. È successo qualcosa?»
gli lascerebbe uno spazio.
Marco potrebbe raccontare tutto, raccontarne soltanto una parte oppure non essere ancora pronto. Ascoltare non significa costringerlo a parlare. Significa non chiudere la conversazione al posto suo con un «Se dici che va tutto bene, allora va tutto bene».
E vale anche per Bambocchio, rimasto nella balena. Dire «Non lasciarmi solo» non è soltanto un ostacolo al ritorno di Marco: è qualcosa che merita di essere ascoltato. Ma capire la sua paura non significa che Marco debba rinunciare a tornare.
Le persone possono avere bisogni diversi nello stesso momento. Una buona conversazione prova a far loro spazio, senza cancellarne uno per risolvere l’altro.
Tre gesti da provare questa settimana
La sfida finale della Cassano Academy non richiede cuffie, trascrizioni o sottotitoli. Serve una conversazione vera.
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Aspetta un istante. Quando l’altra persona finisce di parlare, non riempire subito il silenzio. Chiediti se ha concluso davvero.
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Fai una domanda aperta. Scegli qualcosa che aiuti a capire meglio, non a dimostrare la tua ipotesi.
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Verifica. Prova a dire «Se ho capito bene…» e lascia che l’altra persona ti corregga.
Non devi usare tutti e tre i gesti in ogni dialogo. Scegline uno e osserva che cosa cambia.
L’ultima parola non è sempre la più importante
Abbiamo cominciato questo percorso distinguendo tra sentire e ascoltare. Poi abbiamo imparato ad attraversare una lingua anche quando non comprendiamo ogni parola. Abbiamo prestato attenzione a ciò che passa attraverso il tono, i gesti e i silenzi.
Adesso sappiamo che manca ancora una scelta: che cosa fare con ciò che abbiamo ascoltato.
Possiamo usarlo per formulare la risposta più rapida.
Oppure possiamo fermarci un momento e chiederci:
«Ho capito davvero che cosa questa persona sta cercando di dirmi?»
A volte la conversazione migliore non è quella in cui troviamo subito le parole giuste.
È quella in cui, finalmente, lasciamo spazio anche alle parole dell’altro.
FAQ
No. Possiamo comprendere il punto di vista di una persona e continuare ad avere un’opinione diversa. Capire prima di rispondere rende però il confronto più preciso.
Sì. Espressioni semplici come Do you mean…? e Did I understand correctly? aiutano a chiarire il messaggio e a proseguire la conversazione.
Possiamo rispettare la sua scelta. Ascoltare comprende anche la possibilità di dire: «Va bene. Se vorrai parlarne, ci sono.»
